Conversazioni fra persone.
Il futuro della comunicazione digitale

Estratto dal rapporto Io sono Cultura 2018, realizzato in collaborazione con Fondazione Symbola e Donata Columbro. Qui il rapporto integrale: http://www.symbola.net/html/article/iosonocultura2018

Conversazioni digitali, con le persone al centro: il futuro della comunicazione è il dialogo[1]

Dai bot alla blockchain, le parole che possono aiutarci a scoprire la nuova direzione della comunicazione digitale sembrano solo tecnicismi per addetti ai lavori. Invece sono un ritorno alle origini, grazie alle chat automatiche che valorizzano il bisogno di socializzare degli utenti, e la soluzione a un sistema centralizzato di scambio di contenuto, che con le reti “a blocchi” può tornare a essere tra pari, come i fondatori di internet si erano immaginati il web.

“Ciao, dove ti trovi oggi? Cosa vuoi sapere? Hai bisogno di me? Chiedimi quello che vuoi.” Sono passati ormai cinque anni dall’uscita del film Her, in cui l’attore Joaquin Phoenix, che interpreta il protagonista, si innamora del super intelligente sistema operativo del suo telefono con cui passa ore e ore a parlare, proprio come si fa tra innamorati. La tecnologia attuale, nonostante le promesse dell’intelligenza artificiale e del machine learning[2] – non è ancora arrivata a permettere dialoghi così immersivi da farci innamorare dei nostri device. Anche se il tempo che ci trascorriamo accanto – li tocchiamo 2,617 volte al giorno secondo una ricerca di Dscout – potrebbe far sembrare il contrario.

Dagli assistenti vocali nei nostri smartphone agli smart speaker come Amazon Echo e Google Home, l’interazione con l’utente sembra progettata per avere ormai una forma di un’amichevole chiacchierata. Così la modalità “chiedi, la tecnologia ti risponderà” è entrata anche nelle pagine Facebook e nei siti internet di chi è stato in grado di capire, in questi ultimi anni, che se il tempo impiegato dagli utenti online riguarda soprattutto le app di messaggistica (Whatsapp, Facebook Messenger, ecc.), bisogna dare loro la possibilità di aprire un dialogo in qualunque istante, anche quando l’operatore umano non è disponibile. Si può fare grazie ai chatbot, programmi in grado di simulare una conversazione automatica, ma sono ancora poche le realtà italiane che hanno approfittato di questa tecnologia per mettere a disposizione un nuovo servizio di consumo dei contenuti da parte degli utenti. Nuovo nel senso che dare il consenso per attivare il dialogo con un chatbot non dovrebbe trasformarsi nell’esperienza di ricevere l’ennesima notifica sui nostri schermi, ma aiutare le persone a scoprire modalità di fruizione di servizi prima impensabili – o più costosi – e velocizzare operazioni di acquisto e assistenza. Chi si sta muovendo molto bene su questo fronte sono i musei, tra i primi in Italia a produrre esempi di dialogo interattivo con i visitatori. Come quello ideato dal Museo nazionale delle arti del XXI secolo (MAXXI), di Roma, lanciato nei primi mesi del 2018, che funziona come una guida digitale alle collezioni permanenti e alle mostre temporanee. A Trento invece, al Museo della Scienza, è WolfBot che risponde ai visitatori che chiedono informazioni in chat. Se hai paura dei lupi Wolf subito ti rassicura e comincia in realtà a darti nozioni scientifiche come farà per tutto il percorso.

Nel mondo dell’editoria gli esperimenti con i bot sono su Telegram, ma per ora non si tratta di conversazioni: sono notifiche inviate all’utente che decide di ricevere le notizie del giorno in un’app di messaggistica istantanea. Niente in confronto agli esperimenti di redazioni come quella di Quartz, che nella sede di New York ha un “box” dedicato agli sviluppatori di bot, dal quale è uscita la prima app conversazionale di news, nel 2016, e oggi un bot su Messenger il cui scopo non è quello di farti cliccare sugli articoli online (evviva), ma discutere delle notizie di attualità, di cultura e di arte più interessanti secondo la redazione. A commentare gli avvenimenti del giorno infatti intervengono direttamente i giornalisti (o i bot-giornalisti) della testata con il loro punto di vista privilegiato sul mondo. Un’altra direzione è quella presa invece dalla BBC, che integra la conversazione con il chatbot all’interno degli articoli, immaginando che il lettore possa conversare con il redattore che l’ha scritto per chiedere ulteriori approfondimenti. Ma se l’industria della comunicazione del nostro Paese è lontana dallo sfruttare appieno questa tecnologia per migliorare il rapporto con i lettori, a Milano nata è la startup BotSociety, nel 2016, con l’idea di permettere a designer e sviluppatori di creare ed esportare mockup[3] di conversazioni con chatbot prima dell’effettivo lavoro di programmazione. Oggi è utilizzata da colossi come Nestlé e Microsoft e continua a crescere.

Perché la conversazione piace agli utenti? Perché i protagonisti sono loro. Non i brand. L’ha capito Mark Zuckerberg, che dopo lo scandalo di Cambridge Analytica che lo ha visto protagonista di un’audizione al Congresso degli Stati Uniti, all’evento annuale degli sviluppatori del 2018 ha espresso più volte lo slogan con il quale vuole recuperare la reputazione della sua piattaforma: people first, le persone al centro. E ci sono diverse buone pratiche dei giornali italiani che hanno seguito questo mantra durante la produzione di informazioni nel periodo delle elezioni legislative, il tempo ideale per sperimentare format e contenuti nuovi grazie alla disponibilità di dati su cui costruire applicazioni e all’interesse dei lettori, che sono ben disposti a barattare la loro moneta più preziosa, l’attenzione, per la fruizione di contenuti da parte dei newsbrand. L’Agenzia Giornalistica Italia (AGI), diretta da Riccardo Luna, per esempio, sembra aver agito secondo il sacrosanto principio della risposta-a-bisogno del lettore, con un’app creata per permettergli di conoscere i nomi dei candidati al proprio collegio elettorale. Su Repubblica invece il cittadino/elettore aveva la possibilità di confrontarsi con i programmi politici dei vari schieramenti e scoprire quale fosse il più affine alla propria idea di governo.

E se parliamo di attenzione, come merce di scambio preziosa, un’altra novità editoriale a cavallo del 2017/ 2018 sono i contenuti a puntate, in formato video e audio. Niente di nuovo, la tv lo insegna da anni, ma forse è merito di Netflix se anche nel mondo editoriale si è aperto lo spiraglio per un tipo di narrazione tipico della fabula, con esordio iniziale, presentazione del problema, evoluzione, eventuale soluzione e finale. Ne è un esempio il podcast Veleno a cura di Pablo Trincia ospitato su Repubblica.it, che in sette puntate esplora il caso di sedici bambini, tra i comuni di Massa Finalese e Mirandola, allontanati per sempre dalle loro famiglie, accusate di far parte di una setta di satanisti pedofili, tra il 1997 e il 1998. Ma anche l’inchiesta Bloody Money di Fanpage.it, su casi di riciclo dei rifiuti e corruzione nella regione Campania.

E monetizzare questi contenuti, si può? A parte gli esempi di paywall più o meno aperti, non ci sono esperienze di giornali che offrono la possibilità di effettuare micropagamenti. Ma il limite è anche tecnologico e di costi: quanto far pagare un pezzo per non perdere i ricavi in commissioni per la transazione, non svalutare l’autore e non complicare la vita al lettore? Una soluzione potrebbe arrivare da una tecnologia che è anche una parola chiave del momento: la tecnologia blockchain, quella su cui si basano le transazioni di cryptomonete come Bitcoin e Ether (unità di misura della piattaforma Ethereum). La blockchain permetterebbe transazioni di contenuti a fronte di pagamenti senza intermediazioni. C’è grande attesa dunque nel mondo dell’informazione per il lancio di Civil, la prima piattaforma basata su un sistema di criptovaluta, in cui i lettori potranno sostenere direttamente i giornalisti, che in modo collaborativo gestiscono la produzione di contenuti in gruppi tematici. Il sistema di criptaggio dei contenuti garantito dalla tecnologia blockchain potrebbe poi aiutare le inchieste internazionali e le denunce dei whistleblower, grazie all’uso di software di elaborazione di contenuti in sharing come Graphite, che funziona come Google Docs ma assicura una totale protezione dei dati.

In Italia qualcosa si muove dal punto delle sperimentazioni, soprattutto nel mondo non profit, promotore e bisognoso di trasparenza nelle sue transazioni: è l’app Helperbit, nata nel 2015 a pochi giorni dal terremoto in Nepal, per monitorare il flusso degli aiuti umanitari in tutto il mondo rendendo trasparenti le singole transazioni in criptovaluta. In Italia è stato usato da Legambiente per la campagna La rinascita ha il cuore giovane, dedicata alle imprese giovanili nelle zone colpite dagli eventi sismici di agosto e ottobre 2016. Sempre italiana è l’idea di CharityStars, una startup con sede a Londra, che ha lanciato la sua valuta, AidCoin e l’ha messa in vendita con una ICO (Initial Coin Offering): i donatori hanno versato bitcoin ed ether in cambio di un gettone digitale che potrà essere usato per partecipare in futuro alle aste della piattaforma.

Nel settore dell’industria alimentare la blockchain potrebbe invece garantire la massima trasparenza delle etichette dei prodotti, permettendo al consumatore di risalire tutta la filiera ed evitare truffe ma anche casi di contaminazione: ogni anno sessanta milioni di persone nel mondo si ammalano a causa di cibi non idonei agli standard qualitativi[4]. All’estero su questo fronte Walmart ha sviluppato una partnership con IBM per tracciare le spedizioni di carne sul mercato cinese, in Italia c’è invece EY Italia che ha lanciato la prima app al mondo per la tracciatura della filiera di produzione del vino, dal campo all’imbottigliamento, una bella soluzione per tutelare i prodotti made in Italy venduti all’estero e per proteggere i consumatori contro i falsi.

Queste nuove tecnologie, dai chatbot alla blockchain non ci hanno fatto dimenticare i “vecchi” social network: anche piattaforme che soffrono un continuo calo di utenti attivi, come Twitter, restano rilevanti per l’agenda setting.  È il caso delle campagne #quellavoltache e #metoo, hashtag saliti nelle tendenze degli argomenti più discussi online nell’ottobre 2017 dopo le accuse subite dall’attrice Asia Argento per aver raccontato di essere stata violentata dal produttore Harvey Weinstein.

Particolarmente vivo è il dibattito su questi temi in diversi luoghi di confronto che continuano a essere appuntamenti imprescindibili per chi lavora nel mondo della comunicazione digitale: dal Festival di Giornalismo di Perugia, organizzato da Arianna Ciccone insieme alla squadra di Valigia Blu, ormai consacrato come uno dei migliori festival internazionali di giornalismo, agli eventi e i workshop di DIG Awards a Riccione, rassegna internazionale dedicata al giornalismo d’inchiesta, un osservatorio prezioso sulle tendenze dell’informazione internazionale e del giornalismo investigativo. Oltre a questi appuntamenti è da ribadire l’importanza della città di Milano come centro delle idee sul digitale, con la presenza di Meet the Media Guru, che quest’anno ha inaugurato Meet, il primo centro internazionale per la cultura digitale con la missione di contribuire a colmare il divario digitale nel nostro Paese. Mentre al sud è Lecce protagonista del digitale con il primo FreelanceCamp organizzato da Digital Update (oltre alle edizioni di Ravenna e Roma) e l’evento Conversazioni sul futuro, workshop, incontri, lezioni, concerti e dj set, presentazioni di libri, nato dalla squadra del TEDx Lecce, che si presenta come festival sull’innovazione, sulla complessità del nostro tempo.

Luoghi e incontri sempre più utili ai professionisti del settore, per cui diventa fondamentale formarsi ma anche incontrarsi e confrontarsi per non lasciarsi sopraffare dalle trasformazioni del nostro tempo. Le professioni del mondo digital di oggi sono sempre più ibride, con la ricerca di figure in grado di fare da ponte tra i diversi settori delle aziende e delle redazioni, ma anche iperspecializzate per far fronte alla crescente complessità dei canali digitali: ad esempio, il bisogno di il programmatic specialist, la persona che si occupa delle inserzioni sulle piattaforme online in grado di micro-targetizzare gli utenti, è cresciuto del 35% nel 2017[5]. Ma anche professionisti in grado di programmare i chatbot, non solo dal punto di vista tecnologico ma soprattutto capaci di immaginare un dialogo e una storia che possa svilupparsi e appassionare l’utente, saranno sempre più richiesti: segno che l’arte della narrazione e della scrittura, anche quando si svolge attraverso una chat, rimane una delle competenze che le istituzioni non dovrebbero mai aver paura di continuare a trasmettere ai lavoratori del futuro.

[1] Realizzato in collaborazione con Donata Columbro – giornalista e digital strategist.

[2] Modalità di apprendimento automatico dei computer grazie all’elaborazione di milioni di dati.

[3] Ossia la riproduzione grafica di oggetti originali, in modo da dare una chiara rappresentazione visiva del prodotto, enfatizzata nelle forme e nei colori, che precede la realizzazione del template vero e proprio.

[4] Fonte: Organizzazione Mondiale della Sanità.

[5] Fonte: Iab Italia.